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餐饮店店长职业素质手册

作者: 下饭菜菜谱大全   来源下饭菜菜谱大全    发布时间2018-09-12

一、店长的职业定位
  
  1、店长的定义
  
  店长是什么?简单说就是一店之“长”或叫餐厅经理。连锁店长要在公司制定的经营和盈利模式下,来维护公司和顾客的双重利益,通过经营管理的行为实现经营目标。店长是在保证公司和消费者的利益的基础上,通过经营和管理的行为,达成经营目标的实现。
  
  店长作为店铺的灵魂人物具有重要的地位,是满足企业经营需求的核心职位。一个优秀的店长能提升店面营业收入的30%,这是一个重要价值的数字。
  
  2、店长的使命
  
  店长的使命是贯彻落实企业的营运目标,创造优异的销售业绩,通过店内员工与营运管理,为顾客提供良好的服务。主要包括:
  
  A、经营:经营也叫营运,就是保证完成持续稳定增长的营业额;
  
  B、利润:合理的更佳利润来自于盈利模式,通过经营管理创造营业额,减少费用损耗,以体现好的利润;
  
  利润包括三方面:营业额的提升、成本的减低、费用的管控。
  
  C、服务:实现100%的顾客满意,餐厅服务水平是店长管理水平的体现。
  
  D、管理:首先是管人,建立令人鼓舞的企业管理文化、人事制度、工作作风等,还要管物、管财、管产品以及信息管理等。管理要以人为核心。对一个餐厅的管理来讲,激励下属和提高员工士气使其有更好的积极性和创造性是一门学问,要让员工有一种归属感,帮你完成希望达到的目标。
  
  店长是企业政策、措施及规章制度 忠实的执行者和捍卫者,要以身作则,更大可能地为企业的整体利益和长远利益服务。经营业绩是顾客满意带来的,更是经过员工工作取得的。以上四个目标并列存在,缺一不可。利润的开拓叫合理的更佳利润;营业额叫持续稳定的营业额;顾客满意叫百分之百满意度;人员发展叫令人鼓舞的人员发展,才能保证企业的生存和发展。
  
  3、店长的角色
  
  A、企业代表者:店长这个职位是企业执行的重要枢纽环节。在公司面前店长是公司利益和员工利益的权衡者;在供应商面前店长代表公司利益,还要维护供应商利益;在员工面前店长不只是代表公司利益,还要维护员工利益;在顾客面前店长是一个平衡者。
  
  B、政策执行者:在连锁企业中制度、标准、流程、系统是很重要的部分,因为这些是构建连锁企业 核心的部分。作为一个店长来说,不仅要主动落实工作,还要主动发现问题,提出改进意见。企业实现成功,执行二字很重要,店长应当是执行的追踪者,下面员工的好坏,市场促销、营业额提升计划等全部靠餐厅经理来组织完成和追踪。
  
  C、店铺管理者:要具备计划、决策、执行、总结的能力;要懂得如何分配、指导、监督、鼓励员工做好店里的每一项工作。经营、人员、财产、物流、资源的筹划和 等。
  
  D、问题协调者:发现问题与解决问题的能力是衡量经理人的重要指标。
  
  E、士气激励南京癫痫哪个医院权威者:员工是生产力的根本,是服务业创造无价价值的源泉。然而人是参差不齐的, 难管理。员工的主动层次越高,店长管理的感觉越轻松,店内工作效率越高。主动层次的提高要通过培训和意愿完成。
  
  意愿即想不想做。 个层次是等待告知;第二个层次是问做什么,有一定的积极性,想通过其他人的帮助去发现这些目标,找到自己工作的原则和方向;第三个层次是建议行动,有见解但也不能保证;第四个层次是主动行动、马上汇报。所以要想办法让员工一直提升自己的主动层次,需要团队士气。
  
  团队士气=信念x店长的影响力。信念是你喜不喜欢这个事情,愿不愿意为这件事情付出。影响力来源于信任和尊重,当你的员工信任你、尊重你的时候,你的影响力在提升,这是个人文化。信念是企业文化。当企业文化和个人管理魅力共同交织起来创造出来一个结果,就是团队士气。信任来自关心,尊重来自个人技能,通过个人技能的提升和尊重他人来获得别人的尊重。尊重不断的提高,信任度不断的提高,你个人的影响力也在提高,你的团队的士气也在提高。
  
  F、业务控制者:所有的劳动都是一个组织控制的过程,每个过程和环节做好了,整个业务链条将会随之提高。分析问题必须进行全面分析。只有不断提高我们的工作,修正我们的流程,从多个角度去进行分析,从而保证每个因素都能向有序合理的方向变革,总的业务才会受到良性的影响。因此,店长作为业务的控制者,要将整个过程进行分解,寻找问题的切入点和改进提升的机会。
  
  G、员工培训者:员工要想做好工作,店长首先要教会他们应该怎样工作,
  
  所以,店长是优秀员工提拔起来的。只有通过训练使员工掌握技能,提高了能力通过不同的训练,保证员工成长。
  
  H、信息传递者:店长是企业品牌与消费者的对话窗口,是总部和员工的沟通桥梁。店长需要 时间将企业文化、制度信息传递给店员,让顾客了解体验;同时,店长也要以 快的速度将市场消费者和员工的情况反映给总部,确保这个通道的畅通有效。
  
  二、店长的职业要求
  
  1、身体素质
  
  A、身体健康:站立劳动量比较大,需要健康和强壮的体质。B、精力充沛:需要充沛的精神和热情投入。
  
  C、吃苦耐劳:只有树立不怕吃苦的毅力,才能学到真正的功夫。D、良好习惯:尊重事物发展的规律,给自己创造更多更有效机会,完成自己成长的过程。
  
  2、性格要求
  
  A、积极主动的工作态度,B、具有包容性的性格,C、具有足够的忍耐力,D、开朗乐观的心态,E、发挥自己的性格优势和特性。
  
  能力要求
  
  能力是促进业务成果和提升职位所需的知识、技能和才能的结合。包括以下三项内容:
  
  核心能力。
  
  能够直接支持公司的业务策略和企业文化的重要技能、知识、才能和行为。包括自身潜质的悟性能力和后天开发的学习的进取能力。
  
  ①方周口市羊羔疯中医治疗方法有哪些向的准确把握。
  
  ②有效沟通能力:公司政策的落实,团队目标的实现都要通过沟通来实现。沟通是管理的一个 重要的手段。
  
  ③不断进取精神。进取的基础在于学习,不学习不可能具有进取精神的。
  
  ④满足顾客需求:工作目标以顾客需求为导向,制定计划和策略实施安排。
  
  ⑤追求卓越:取得成绩不能骄傲自满,以终为始,从零开始,不能自满。
  
  ⑥保持责任感:店长不但要自己有责任感,还要激励他人同样具备责任感。店长要想实现员工有责任感,首先就是自身保持责任感,不能说与自己职位不符的话,要尽可能的付出自己,获取他人的信服,赢得别人尊重与信任。
  
  ⑦解决问题能力:衡量一个经理人重要标准是发现问题解决问题的能力。
  
  ⑧团队合作能力:打造团队的合力至关重要。
  
  ⑨重视尊重他人:如果不重视和尊重他人就没有影响力。没有影响力就没有任何人愿意跟你共事。多说“请”、“谢谢”等用语,而不在于职位高低。
  
  B、 能力。
  
  ①艺术性地发挥能力。 风格中有四个重要的风格:顾问式(给予建设性建议,使其与公司的价值观保持一致)、教练式、授权式、命令式。对待新手应较多使用教练式,公司做出明确规定不用商榷使用命令式,对很有经验的使用授权式,通过教练和发展不断提高团队的能力和实力,才能很好的发展业务。
  
  ②更大限度地提高团队效能。让整个团队的效能不断提高,收获和效果也不断的提升。餐厅就是一个小型企业,如果想做更好的业绩,必须建立一个高效团队,必须要有专业人员以及合理的系统,而且要有一个跟你拥有同样价值观以及目标方向的员工。
  
  ③更大限度地改善业务。就是要不断的去分析反思自我,分析周围环境和内在因素,改进工作业务。
  
  C、专业能力—所需的专业知识、技能和才能

  
  ①员工操作知识和技能。②人际关系的基础:良好的态度是人际关系的管理基础。③机器设备的使用及基础的维护与保养。④人事及行政管理。
  
  ⑤现金及财务控制。⑥市场与营销:通过营销将客人吸引进店,不断开发客户。⑦训练系统管理:训练是保证传递标准、保证一致性的重要手段。
  
  ⑧食品安全:食材与食品的加工与保存。⑨公共关系处理:对社区和相关部门的关系和谐处理。⑩团队 风格及技巧等。
  
  4、特质要求:

  
  ①冷静果断:在处理日常经营中,应保持冷静的头脑,做到临危不乱和处事不惊,既有利于问题的解决,也能在下属面前树立自己的威信。在需要作出决策时,要当机立断,一旦作出决定就果断的执行,犹豫不决只会影响 终有效执行。
  
  ②激励能力:当店员有优秀表现的时候,店长必须及时给予肯定和鼓励;在发现店员的缺点与失误的时候,也要给予正面指导激励,要避原发性癫痫能治好吗免负面激励。
  
  ③正确面对挫折失败:有正确的人生观。在营业过程中产生各种各样的问题会对店铺的经营造成不利的影响,作为店长就必须具备良好的心理素质,正确面对经营中出现的挫败,并及时调整店面经营策略,使店面尽快走出低谷。
  
  ④勇于冒险创新:顾客的需求与偏好是不断变化的,他们期待看到不断更新、变化的店铺。因此店长要具备冒险和创新的精神,使店面的服务、形象不断推陈出新。
  
  三、店长的职业职责
  
  (一)店长管理职责:
  
  1、带头遵守店铺各项规章制度。依照各项管理制度对店员进行管理,了解店铺总部及所有者的经营方针,依照上级的指示制定经营计划,严格执行。
  
  2、负责管理店内的日常工作。搞好卫生。做好员工出勤管理,做好店内的工作分配,使工作分配密切、有效、有序,充分调动员工的积极性,保持热情积极活跃的营业气氛。
  
  3、监督考核员工的工作表现。及时反映员工动态,并对员工进行培训。
  
  4、负责监督填写日营业报表、明细账簿与盘点单据,对营业情况记录表及员工工资核算表妥善保管,并做好保密工作。
  
  5、负责店内相关用品及货品调配工作。
  
  6、及时处理店铺出现的相关问题。不能处理的要及时上报。当你汇报到上级事情没有解决,那么责任不用你来负责承担;但是如果你没有汇报,比如某个产品过期了,没有处理,那么责任将全部由你来承担。
  
  7、通过定期或者临时会议的方式实施团队 。根据上周报表单据总结上周营业中存在的问题,并有针对性提出建议,解决下阶段的整改措施。
  
  8、每月月底提交盘点明细表与员工考勤报表,做好工作总结,制定下月计划及目标,反馈相关问题,做好每日、每月盘点。
  
  9、制定店铺的促销计划,组织实施促销活动,并监督活动的实施效果。
  
  10、保障店面的安全营运,严格执行店面的清洁、防火、防盗等日常管理,做好店铺内相关设备的日常维护与保养。
  
  11、合理控制日常经营中的开支及成本,提高员工的工作效率。
  
  12、负责店铺内其他事务及异常情况的处理。
  
  13、指导其他门店人员的在职培训,协助总部进行有关公共事务的处理,及时向总部反馈有关营运的信息。
  
  14、完成上级 交办的其他任务。
  
  (二)店长管理要求
  
  (1)管理的流程:明确目标-制定计划-岗位执行-考核评估-追踪改进。
  
  (2) 的思维模式。人的行动总是受思想支配的,思维模式是指人们在思维过程中形成的一种相对固定的形式,不同思维结果对事物发展的影响是不同的。资源导向式思维模式从自己手头现有的资源出发;目标导向式思维,做任何事情都从目标出发,规划实现目标的路径,借助和创造实现目标的条件,明十岁癫痫患儿病情终缓解按照路径一步步推进 终实现目标。还有反向思维,多向思维,组合思维,系统思维等。
  
  其中辩证的思维方法是人们进行理性思维所遵循的原则和逻辑,看到事物的辩证方面,树立科学发展观的理念,具备昂扬向上的精神状态。
  
  (3)人性化管理。树立以人为本的理念,不是讲人情,要有制度原则为基础。
  
  四、店长的职业形象
  
  (一)仪表仪容标准
  
  1、头发修饰
  
  (1)保持整洁、(2)常规发型、(3)美化头发、
  
  2、脸部修饰
  
  (1)店长应该搞好口腔卫生,保持牙齿洁白和口腔清新;(2)女店长还要注意适度得体化妆;
  
  3、其他仪容要求修饰
  
  (1)保持面容清洁,耳朵内须清洗干净,眼屎绝不可以留在眼角上,鼻毛不可以露出鼻孔。
  
  (2)女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红;男性胡子要刮干净或修整齐,平时更好涂些护肤膏,不要让面部皮肤太干涩或油光光的。
  
  (3)要勤洗手,保持双手整洁,手腕也要清洗干净,以保持袖口整洁。(4)勤洗澡,勤换衣服,防止身上发出汗味或其他异味。
  
  (5)每次外出返回后,要及时整理好自己的仪表仪容。(6)需要整理头发、衣服、擦拭皮鞋时,应该到洗手间或者其他顾客看不到的场所进行。(7)不留指甲和涂抹指甲油。
  
  (二)着装标准
  
  1、着装要求
  
  店长应该按照店铺规定穿着规定的制服,制服应该保持干净、平整。
  
  2、鞋
  
  ①男员工上班时间应穿深色皮鞋,皮鞋必须勤擦、上油、保持皮鞋的整洁和光亮。要定期换鞋、擦拭和消毒、防止产生异味。
  
  ②女员工不能穿拖鞋、雨鞋和高跟鞋,具体的应该按照店铺规定进行。
  
  3、袜
  
  ①男性应穿黑色或深色不透明的中长筒袜子,以免坐下时露出皮肤和腿毛。
  
  ②女性必须穿袜子,而且以深色袜子为主;穿裙子时,应选用规定的长筒袜,丝袜不应有脱线,并避免露出袜口。
  
  ③无论是男员工还是女员工,都不要穿有鲜艳花纹的袜子,且袜子每天都要换洗。
  
  (三)姿态标准
  
  1、站姿标准:站立挺直,端庄大方。2、走姿标准:稳重轻盈,不紧不慢。3、蹲姿标准:双膝上下交错,目光交流。
  
  (四)微笑礼仪
  
  1、微笑的基本要求
  
  微笑要发自内心、控制坏心情不外露、要学会忍让、保持“一样的微笑”、
  
  2、微笑的禁忌
  
  假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑
  
  3、微笑的训练方法
  
  对镜微笑训练法、情绪诱导法、记忆提取法、含筷法;

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